Головні складові ділового спілкування
p align="left">1) намагатися зрозуміти думку/позицію співрозмовника;ставити запитання для повнішого розуміння і використовувати відповідні фрази для заохочення співрозмовника («Чи не могли б Ви пояснити це детальніше»; «Що точно означає…?»; «Я розумію»; «Цікаво»; «Дійсно?!» і т. ін.).
показати, що ви зрозуміли сказане. Таким чином ваш співрозмовник побачить, що ви правильно сприйняли його слова.
Ви можете:
а) слово в слово повторити почуте;
б) повторити сказане, замінивши «Я» та «Ви» / «Ти» - співрозмовник:
«Я шукаю нову роботу», ви: «Ти шукаєш нову роботу»;
в) повторити почуте власними словами - співрозмовник: «Моя робота нецікава», ви: «Ти незадоволений своєю роботою» / «Ти не отримуєш задоволення від роботи».
Намагайтеся не використовувати фрази: «Що ти хочеш сказати, це…» Ваш співрозмовник вже сказав, що думав. Така ваша фраза може свідчити, що тепер ви намагаєтесь зрозуміти сказане;
4) уникати негативних відповідей та зауважень, які можуть змусити співрозмовника припинити бесіду («Ми вже чули про це»; «Навіщо знову про одне і те саме?»).
*Робити паузу перед тим, як щось сказати. Це допоможе вам уникнути можливості сказати щось небажане, що «зірвалося з язика», а також зменшить вірогідність переривання співрозмовника, який ще не закінчив свою думку.
Слухати цілеспрямовано. Намагайтеся сприймати слова співрозмовника з максимально непідробним інтересом. Цікавтеся людиною, з якою розмовляєте. Шукайте у почутому корисну для вас або для когось іншого інформацію. Якщо ви будете знати, що через деякий час повторите почуте колезі/друзям / знайомим і т.д., ви слухатимете співрозмовника більш уважно.
За необхідності занотовувати почуте (якщо є така можливість). При цьому майте на увазі, що деякі люди починають нервувати і не можуть вільно викласти свою думку, коли бачать, що їх слова записують. Тому для зменшення подібного напруження можна сказати: «Це така хороша ідея, я не хотів би її забути». Як каже китайське прислів'я: «Найбідніше чорнило краще, ніж навіть дуже хороша пам'ять».
Встановити емоційний контакт зі співрозмовником. Для цього варто повторювати - «віддзеркалювати» деякі елементи поведінки іншої особи, як жести, позу, тон голосу, часто вживані слова і фрази, а також вираз обличчя. Звичайно, робити це слід помірковано, так, щоб у співрозмовника не склалося враження, що його передражнюють.
3) Вміння говорити.
Очевидно, що під час розмови ви будете говорити. Адже мовчання у даному випадку буде таким же проявом поганих манер, як і монополізація бесіди. Люди можуть розцінювати мовчання як прояв ворожості або незацікавленості. Головне - знати, коли говорити і що говорити.
Що робить неформальну бесіду неформальною? Два моменти: тривалість та теми, що обговорюються. Неформальна бесіда - це коротке обговорення нейтральних або відносно незначних питань. Важливо пам'ятати, що неформальна бесіда не означає і не передбачає обговорення ділових проблем, справ у цілому.
Якщо ви берете участь у заході, який передбачає ведення неформальної бесіди (конференція; соціальний захід, організований компанією), не стійте весь час на одному місці, рухайтесь по приміщенню, контактуючи з різними людьми. Підходьте до присутніх, вітайтесь, представляйте себе та починайте розмову. Не затримуйтесь довго з однією людиною. Прийнятна тривалість неформальної бесіди у подібних ситуаціях від 4 до 7-8 хвилин, залежно від того, з ким саме ви розмовляєте. І не забувайте, що неформальна бесіда не може нагадувати ділове засідання.
Ви не можете знати, коли саме з'явиться можливість для неформальної бесіди, але ви можете бути готовим до неї. Так, якщо ви зустрічаєтеся з кимось вперше або берете участь у діловій зустрічі, ви можете прийти з підготовленими темами для розмови. Така підготовка допоможе вам та іншим полегшити перші хвилини зустрічі, уникнувши ніякового мовчання. Підготовка такого роду не займає багато часу, ви можете, наприклад, обдумати, про що хочете поговорити з представником фірми в іншому місті, по дорозі в аеропорт, де будете його зустрічати. Чим частіше ви будете готуватися до неформальної бесіди заздалегідь; тим з кожним разом легшим буде для вас Питання загального характеру, наприклад: «Як довго Ви працюєте у компанії АМП?»; «Який навчальний заклад Ви закінчили?»; «Звідки Ви родом?»
Культура переговорів
Переговори - обговорення певного питання з метою з'ясування позицій сторін або підписання угоди.
Розрізняють кілька стратегій ведення переговорів:
Протистояння крайніх позицій сторін. Опоненти вперто відстоюють свої погляди, розв'язання проблеми затягується, псуються стосунки між учасниками переговорів. Унаслідок такого підходу до вирішення проблеми подальше співробітництво опиняється під загрозою.
Сторони займають дружні позиції: намагаються досягти своєї мети і не зіпсувати стосунки.
Розуміння сторонами необхідності пошуку прийнятного для обох сторін рішення. Кінцевий результат не лише обґрунтовується певними нормами, критеріями незалежно від волі сторін, а й відповідає інтересам учасників переговорів. Такий підхід до переговорів дає можливість прийняти справедливе рішення і є принциповим.
Переговори мають три стадії:
1. аналіз ситуації (підготовка до переговорів), що передбачає з'ясування проблеми, оцінка ситуації, формування загального підходу, визначення позицій під час переговорів та можливих варіантів вирішення проблеми, їх аргументація;
2. хід переговорів;
3. підсумовування переговорів та виконання досягнутих домовленостей.
Фахівці з проблем усного ділового спілкування виділяють такі принципи ведення переговорів:
1. Розмежування суті проблеми і стосунків учасників переговорів.
Тільки повага, взаємність, розуміння та врахування індивідуальних особливостей опонентів - запорука успіху переговорів. Якщо виникають непорозуміння, треба уважно, спокійно вислухати партнера, а потім можна уточнити чи спростувати його аргументи. При цьому варто пожартувати, змінити інтонацію, використати певні жести і навіть вибачитися.
2. Визначення інтересів сторін.
Надзвичайно важливо чітко визначити свої інтереси, переконливо аргументувати та відстоювати їх. Водночас треба враховувати й поважати інтереси іншої сторони, з розумінням ставитися до пропозицій опонентів. Це легко зробити, коли є глибока обопільна зацікавленість. Визначивши спільні інтереси, впевнено шукайте взаємовигідних варіантів розв'язання проблеми.
3. Розгляд взаємовигідних варіантів.
Під час обговорення проблеми доцільно розглядати декілька варіантів вирішення її. Для їх пошуку можна використати метод «розумової атаки», щоб виділити більше різних ідей для розв'язання проблеми. Можна також проблему поділити на частини і приймати рішення поетапно. Якщо сторонам важко зупинитися на якомусь рішенні, можна звернутися за порадою до третіх осіб. Але найкраще знайти таке рішення, котре інша сторона уже приймала в подібній ситуації, та зосередити увагу партнера на тих наслідках, що випливають саме з такого вирішення проблеми.
4 Застосування об'єктивних критеріїв
Перш ніж дійти згоди, опоненти мають обговорити умови справедливої домовленості. Можна запропонувати, щоб домовленість на чомусь ґрунтувалася: ринковій ціні, витратах, ефективності, рішеннях, що приймалися раніше, тощо. Основне, щоб ці критерії задовольняли обидві сторони.
Отже, щоб досягти успіху, треба:
ретельно готувати кожне рішення;
не наполягати уперто на запропонованому вами рішенні;
не піддаватися тискові.
Якщо складається ситуація так, що далі проводити переговори неможливо, домовтеся про взаємно зручний час наступної зустрічі, що засвідчить вашу зацікавленість у подальшій співпраці. Опонент може вдатися до «нечесних прийомів», тоді варто висловити своє невдоволення його діями.
Перед підписанням угоди ще раз уважно перечитайте її, аби уникнути непорозумінь.
Висновок
Уся система ставлення людини до інших людей реалізується у спілкуванні. Поняття «спілкування» є одним із центральних у системі психологічного знання. Соціальна функція спілкування полягає в тому, що воно виступає засобом передання суспільного досвіду. Його специфіка визначається тим, що в процесі спілкування суб'єктивний світ однієї людини розкривається для іншої, відбувається взаємний обмін діяльністю, інтересами, почуттями та ін. У спілкуванні людина формується і самовизначається, виявляючи свої індивідуальні особливості. Результат спілкування - налагодження певних стосунків з іншими людьми. Завдяки спілкуванню здійснюється інтеграція людей, виробляються норми поведінки, взаємодії. Зв'язок людей у процесі спілкування є умовою існування групи як цілісної системи. Спілкування координує спільні дії людей і задовольняє потребу в психологічному контакті. Потреба у спілкуванні є однією з первинних потреб дитини. Вона розвивається від простих форм (потреба в емоційному контакті) до більш складних (співробітництво, інтимно-особисте спілкування).
Список використаної літератури
1. Тимошенко Н.Л. Корпоративна культура: діловий етикет: Навч. посіб. - К.: Знання, 2006 - 391 с. (Вища освіта ХХ століття.).
2. Тофтуп М.Г. Етика: Навч. посіб. - К.: Видавничий центр «Академія», 2005 - 416 с. (Альма-матер).
3. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. - 3-тє вид., стер. - К.: Вікар, 2003. - 223 с. (Вища освіта ХХ століття.).
4. Гетер Томас М., Річардж Дж Клоноскі Етика бізнесу / Пер. з англ. О. Ватаманюк. - К.: Основи, 1999. - 214 с.
5. Петрушин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие - М.: Дело, 2000. - 280 с.
6. Шевчук С.В. Ділове мовлення для державних службовців. - К.: Літера ЛТД, 2004. - 400 с.
